L’assessore comunale Branca lo racconta con entusiasmo nei suoi reel: due milioni di euro investiti nei servizi digitali per consentire ai cittadini di dialogare con la pubblica amministrazione senza doversi recare fisicamente negli uffici comunali. Una rivoluzione tecnologica che dovrebbe rendere il Comune più moderno, più efficiente e più vicino alle persone.
Sulla carta, un progetto condivisibile. Nella realtà, però, basta fare un salto negli uffici comunali per accorgersi che qualcosa continua a non funzionare.
La scena andata in scena questa mattina racconta infatti una storia diversa da quella dei video promozionali. Due ore prima della chiusura degli sportelli non era più possibile ritirare il numero per accedere ai servizi. Troppa gente, troppe richieste e nessuna possibilità di essere ricevuti. Risultato: cittadini costretti a tornare a casa e ripresentarsi un altro giorno.
Una situazione che fa sorgere una domanda inevitabile: se davvero tutti i servizi sono disponibili online e la digitalizzazione ha raggiunto il livello annunciato dall’amministrazione, perché gli uffici continuano a essere presi d’assalto?
La risposta probabilmente è più semplice di quanto si voglia ammettere. La tecnologia può essere un grande strumento, ma non basta aprire un portale internet per risolvere problemi organizzativi che si trascinano da anni.
In questi giorni, ad esempio, molti cittadini si stanno confrontando con le cartelle Tari. E, come ormai accade con una puntualità quasi svizzera, riemergono contestazioni, dubbi e anomalie che spingono le persone a cercare chiarimenti direttamente agli sportelli.
Tra le lamentele più frequenti vi sono quelle relative alle variazioni anagrafiche che sembrano non essere state recepite correttamente. Cambi di residenza, modifiche del nucleo familiare o altre comunicazioni effettuate ai competenti uffici comunali che, secondo diversi contribuenti, non risultano poi correttamente riportate nella posizione Tari.
Il problema, a quanto pare, non è soltanto la digitalizzazione ma il dialogo tra i vari uffici. Perché se un cittadino comunica una variazione all’anagrafe e successivamente deve recarsi allo sportello Tari per far correggere dati che il Comune già possiede, significa che qualcosa nella catena amministrativa si inceppa.
Ma c’è anche un altro aspetto che spesso viene dimenticato. La digitalizzazione è uno strumento utile, necessario e ormai indispensabile. Nessuno mette in discussione l’importanza di investire nell’innovazione tecnologica. Tuttavia la tecnologia non può sostituire completamente il personale. Anzi, per funzionare bene ha bisogno di uffici adeguatamente organizzati e dotati di operatori sufficienti a rispondere alle esigenze dei cittadini.
Perché non tutti sono in grado di utilizzare i servizi online, non tutti i problemi possono essere risolti con un click e non tutte le pratiche possono essere gestite da un portale informatico. Quando gli sportelli vengono presi d’assalto e le persone non riescono nemmeno a ritirare il numero per essere ricevute, forse il problema non è la mancanza di computer ma la carenza di personale disponibile ad assistere il pubblico.
E così accade il paradosso dei nostri tempi: si investono milioni nella trasformazione digitale, si realizzano campagne di comunicazione sulla pubblica amministrazione del futuro, ma poi i cittadini si ritrovano ancora a fare la fila davanti agli sportelli, sperando di riuscire a prendere un numero prima che vengano esauriti.
La vera modernizzazione non consiste soltanto nell’acquistare software o creare servizi online. Consiste nel far funzionare insieme tecnologia, organizzazione e personale. Perché un Comune non diventa moderno quando pubblica un reel sui social. Diventa moderno quando il cittadino riesce a risolvere un problema senza perdere una mattinata in coda davanti a uno sportello.
E, a giudicare da quanto accaduto questa mattina, quel traguardo appare ancora lontano. Un portale digitale può essere utile, ma quando mancano gli operatori agli sportelli, la fila resta sempre analogica.
